Zní to možná nabubřele, ale podnikání je staré jako lidstvo samo, respektive jen o něco málo mladší. Výměna zboží a služeb urychlila nejen vznik peněz (to je celkem zřejmé), ale například vynález číslic, tedy znaků, kterými se zapisuje počet. Představa, že při obchodování byli všichni kupující vždy solventní, je lichá. Pro přehled svých pohledávek si nejstarší podnikatelé a jejich klienti, kupci i prodávající, věřitelé i dlužníci pořizovali dvojitá dřeva se zářezy – vruby, takzvané vrubovky. Nejčastěji měly tvar rozpůlené tyče, která byla zakončena ohybem, jenž umožňoval, že do sebe obě poloviny dobře zapadaly. Zářezy znázorňující množství zboží nebo platidla se táhly přes obě části a každý ze společníků obdržel jednu část. Při vyúčtování se obě části přiložily k sobě a tím byl každý podvod vyloučen. Z toho mimo jiné vzniklo úsloví „má u mě vroubek“ ve smyslu něco mi dluží.
Je snadné převzít firmu po otci?
Každému musí být jasné, že s rozrůstajícím se počtem klientů a sortimentu nebylo možné vystačit si s nějakým klacíkem. Všechny údaje potřebné k provozu živnosti se majitel firmy pokoušel zaznamenávat ve svých záznamových knihách a především ukládat do paměti. Proto bylo důležité, aby se živnosti dědily – otec naučil syna nejen řemeslo, ale předal mu také svou klientelu. Své zákazníky pokud možno osobně znal a věděl o jejich potřebách a preferencích. Automaticky se předpokládalo, že tento blízky vztah bude pokračovat i mezi potomky. V době, kdy lidé trávili svůj život zpravidla na jednom místě a žili tzv. cyklicky, to znamená, že de facto každým rokem stejně, byl takový způsob vedení firmy udržitelný. A to především pokud se podnikatel spokojil se ziskem držícím se stále zhruba na stejné úrovni.
Pořádek dělá přátele – a zákazníky
Dnešní společnost je jiná. Jednak je lidí o několik miliard více, jednak se svět neuvěřitelně zmenšil díky globalizaci a potenciálním zákazníkem se může stát kdokoli z opačného kouta zeměkoule. Rozšiřování klientely a expandování na různé trhy jsou dnes nezbytnými podmínkami byznysu. Počet informací o jednotlivých zákaznících a transakcích narůstá geometrickou řadou. Výhoda možnosti elektronické dokumentace je sice nesporná, ale upřímně řečeno: v tom, jestli je něco na papíře, nebo ve wordu, není až tak velký rozdíl. Pro optimální fungování společnosti jsou třeba nějaké vychytávky. Ta nejmodernější má zkratku CRM. Co je CRM systém?
CRM je definováno jako řízení vztahů se zákazníky – jedná se o softwarový systém, který pomáhá majitelům podniků udržovat vztahy s jejich klientelou. CRM také pomáhá s organizací, efektivitou, řízením času a působením na klienty na každém kroku. CRM software existuje od poloviny 90. let, ale v posledním desetiletí se prosadil tak, že se předpokládá jeho existence v každém podniku včetně těch nejmenších.. Platformy CRM jsou výkonné systémy, které propojují všechna data od potenciálních zákazníků a zákazníků na jednom místě. CRM zaznamenává a analyzuje všechny hovory, e-maily a schůzky. To pomáhá zlepšovat služby zákazníkům, řídit prodeje a zvyšovat příjmy.
Do každého oboru
V duchu své vlastní strategie pracují i tvůrci CRM softwaru, a proto v rámci rozšiřování svých služeb upravují systém tak, aby byl využitelný v oblasti vzdělávání, zdravotnictví nebo cestovního ruchu. Každý obor má svá specifika a s přihlédnutím k nim je možné reagovat na potřeby zákazníků rychleji a efektivněji. Navíc automaticky poskytuje zpětnou vazbu a hodnocení budování klientely v libovolném časovém horizontu.
Jaký systém evidence zákazníků nebo klientů používáte? Kolik pracovníků určených pro péči o zákaznictvo zaměstnáváte? Jak často oslovujete své zákazníky s nabídkami?
